一人の印象に頼らない
2名の観察を突き合わせ、見落としや主観の偏りを抑えます。
店舗・施設・窓口のサービス改善に
覆面調査・ミステリーショッパー調査現場の課題を、
お客様の目線から。
お困りごとに合わせて調査項目を決め、1拠点2名で訪問。
点数と理由をそろえて、改善につながる報告を届けます。
ABOUT MYSTERY SHOPPING
覆面調査とは？
お客様として訪れ、
サービスを確かめる調査。
覆面調査は、調査員が一般のお客様・利用者として店舗や窓口を訪れ、接客やサービス、施設環境を確認する調査です。ミステリーショッピングとも呼ばれ、調査を行う人を「ミステリーショッパー」といいます。
diapassでは、まずお困りごとを伺い、調査項目・質問内容・評価基準を一緒に設計します。訪問後は、点数だけでなく「何があったか」「なぜその評価か」を記録し、Excel・PDFなどで報告します。
現場の良い点と改善したい点を、お客様の目線で見つけるために活用できます。
店舗・ショールームホテル・サービス施設各種受付・行政窓口
FIND YOUR SOLUTION
こんなお困りごとは
ありませんか？
気になる項目をクリックすると、
調査方法と結果の活用例が開きます。
お困りごと 01接客の質が、店舗や担当者によって違う共通の基準で、応対の違いを確かめたい。
調査・活用例
同じ場面・同じ基準で接客を比較
調査で確かめること
挨拶、話の聴き方、説明のわかりやすさ、お見送りなどを共通の評価項目で確認します。
結果の活かし方
店舗・担当者ごとの点数と行動を比較し、共有したい良い応対と、そろえたい対応を整理します。
進め方評価項目と基準を事前にそろえ、現場で確認する
このお困りごとを相談するお困りごと 02お客様の不満が、どこで生まれるかわからないアンケートや口コミだけでは、対応の様子が見えない。
調査・活用例
利用の流れを体験し、不満の背景を探る
調査で確かめること
入店から案内、相談、退出までの流れで、声かけや説明、待ち時間中の対応を確認します。
結果の活かし方
どの場面で何が起きたかを記録し、改善を検討する接点を明確にします。
進め方利用場面に沿った質問シナリオをつくり、訪問する
このお困りごとを相談するお困りごと 03案内や待合環境が、使いやすいか知りたい初めて来るお客様の目線で確かめたい。
調査・活用例
入口から窓口までの動線と環境を確認
調査で確かめること
案内表示、受付の見つけやすさ、待合席、清掃、プライバシーや通路への配慮を確認します。
結果の活かし方
迷いやすい場所や利用しにくい箇所を整理し、表示・配置・環境整備の検討に活かします。
進め方接客とあわせて、施設内の表示・動線・環境を観察する
このお困りごとを相談するお困りごと 04研修で学んだ対応が、現場でできているか知りたい研修内容が日々の行動につながっているか見たい。
調査・活用例
研修で目指す行動を評価項目にする
調査で確かめること
声かけ、確認の一言、資料を使った説明など、研修で扱った行動を実際の応対で確認します。
結果の活かし方
定着している行動と再確認が必要な行動を整理し、研修の振り返りや次の育成テーマに活かします。
進め方研修内容に合わせた項目を設計する。前後比較は条件を相談する
このお困りごとを相談するお困りごと 05課題が多く、何から改善すべきか迷っている点数だけでは、次に取り組むことを決めにくい。
調査・活用例
点数と具体的な理由をセットで整理
調査で確かめること
事前に決めた項目を採点し、その評価につながった言葉・行動・環境を具体的に記録します。
結果の活かし方
評価一覧と総評をもとに、共通する課題や現場の強みを共有し、改善の優先順位を検討できます。
進め方評価一覧と総評をまとめ、社内で話し合える報告にする
このお困りごとを相談する上記は調査方法・活用方法の例です。対象や課題に合わせて内容をご提案します。
DOUBLE-EYES AUDIT
ふたつの目線で、
納得できる評価へ。
ダブルアイ・インサイト
1拠点を、2名の調査員が訪問。
同じ空間・サービスを体験し、
観察した事実と評価を照らし合わせます。
調査員 A
応対・説明を体験し記録
調査員 B
同伴者の視点でも観察
クロスチェック
記録と評価理由を照合。
相違点も確認して報告。
自然な利用場面を再現
ペアで来店し、同時配膳や同伴者への配慮なども確認します。
現場が理解できる根拠
共通基準と具体的な行動事実をもとに、改善を話し合える評価を届けます。
WHAT WE OBSERVE
入店からお見送りまで。
知りたいことに、調査を合わせる。
下記は調査項目の一例です。
対象や目的に合わせて、項目・質問・配点を設計します。
入口・案内・動線
入口の印象、案内表示の見つけやすさ、目的の場所まで迷わず進めるか。
接客・説明・応対
挨拶、話の聴き方、説明のわかりやすさ、資料の受け渡し、お見送り。
清潔感・快適さ・配慮
待合環境や整理整頓、プライバシーへの配慮、通路の通りやすさ。
DELIVERABLES
現場で使える、
報告のかたち。
一覧で比較したいときも、
会議や振り返りで共有したいときも。
用途に合わせて、Excel・PDFなどにまとめます。
集計・比較のためのExcel
拠点別・項目別の点数と評価理由を一覧化。強みや課題を比較しやすく整理します。
共有・振り返りのためのPDF
調査結果と総評を読みやすく構成。現場や社内での共有に活用できます。
REPORT PREVIEW架空のサンプル
店舗訪問調査
A店 · 記入例評価結果一覧
| 評価項目 | 点数 | 観察した事実・評価理由 |
|---|---|---|
| 挨拶・第一印象 | 4 / 5 | 入店時に目を合わせた挨拶があり、すぐに案内している |
| 説明のわかりやすさ | 3 / 5 | 資料を示して説明しているが、理解できたかの確認がない |
| 案内表示・動線 | 4 / 5 | 案内表示が入口から見え、受付まで迷わず進める |
| 待合環境 | 3 / 5 | 椅子は整頓されているが、一部に荷物があり利用できない |
調査から見えること
第一印象の良さを活かしながら、説明後の理解確認と待合スペースの確保を、振り返りのテーマに。
DIAPASS / MYSTERY SHOPPING店舗訪問調査
店舗訪問調査
結果レポート
A店 ｜ 架空の記入例
確認できた良い点
入店時の挨拶と案内がスムーズ。入口から受付までの表示も見つけやすい。
改善に向けた着眼点
説明後に理解を確認する一言を添える。待合椅子に置かれた荷物を整理し、利用できる席を確保する。
※表示内容・点数・5段階評価は説明用の例であり、実際の調査結果ではありません。
OUR WORK
空港から行政窓口まで。
現場の改善につながる調査。
国内主要国際空港
商業エリア覆面調査
世界基準の空港格付け向上へ。
国際ハブ空港の接客・CX品質改善。
90%超テナント満足度
国内主要国際空港 運営会社様
飲食・物販・免税店など数十拠点
課題
世界空港ランキング（SKYTRAX等）の格付け向上を目指す中、テナントごとの接客・多言語対応にばらつき。1名では、グループ客への対応も確かめにくい状況でした。
実施したこと
- 1拠点2名で、自然な旅行客としてペア来店。
- 訪日外国人と日本人の視点で、多言語対応・案内スピード・同伴者への配慮をクロスチェック。
- 各テナントが実践できる改善アクションシートを納品。
成果
ホスピタリティ意識を統一し、混雑時のレジ・提供スピードの短縮と多言語ツールの標準化を推進。「2名評価で客観的・納得感がある」と、テナント満足度90%超を達成しました。
政令指定都市 A市
全区役所・行政窓口覆面調査
市民満足度と公平性を両立。
全12施設を対象とした窓口接遇改革。
12施設全9区役所・支所／主要4部門
政令指定都市 A市役所様
市民課・保険年金・福祉等を調査
課題
区役所や担当窓口ごとに、市民対応や案内のわかりやすさに差がありました。個人の印象による評価では、現場の納得感を得にくいことも課題でした。
実施したこと
- 挨拶・所作・言葉遣い等13項目を、行動事実に基づく5段階で評価。
- 動線サイン・待合環境・プライバシーへの配慮も確認。
- 推奨行動と改善提案を整理した、研修につながる報告書を作成。
成果
全12施設を横断する接遇の比較基準を確立。結果を庁内接遇マニュアルの改訂と職員研修に反映し、事実に基づいて改善を受け入れる風土づくりにつなげました。
FREE SAMPLE DOWNLOAD
報告の中身を、
お手元で確かめる。
ページに掲載したA店の記入例を含む、3拠点の架空調査サンプルをダウンロードできます。
Excel・5シート
評価結果一覧PDF・8ページ
調査レポート
評価結果一覧PDF・8ページ
調査レポート
13項目・78件の評価記録、比較グラフ、2名のクロスチェック、改善アクションまで収録しています。
OUR APPROACH
印象だけで終わらせない。
評価の根拠まで、大切に。
評価の基準を、先にそろえる。
何を見て、どの点数をつけるか。調査前に基準と質問シナリオを共有します。
見た事実を、具体的な言葉に。
「良かった」「悪かった」だけではなく、実際の言葉や行動を評価理由として残します。
点数と理由の整合を確認する。
評価基準とのずれや、同じ事実の二重評価を確認し、結果を整理して報告します。
HOW IT WORKS
対話から報告まで、ひとつの流れで。
目的を話す
知りたいこと、対象拠点、課題感を伺います。
調査を設計する
評価項目・基準・質問内容、日程や納品形式を決めます。
訪問・採点する
1拠点2名で訪問し、応対や環境を確認。記録と評価を照合します。
結果を届ける
点数・評価理由・総評を整理し、Excel・PDFなどで報告します。
QUESTIONS
よくあるご質問
調査項目がまだ決まっていなくても相談できますか？
はい。「接客のばらつきを知りたい」「案内が伝わっているか確認したい」など、目的の整理からご相談いただけます。
店舗以外の窓口や施設も調査できますか？
受付・相談窓口なども含め、対象や調査内容を伺ったうえで実施方法をご提案します。
料金や納期はどのように決まりますか？
調査拠点数、訪問回数、項目数、対象地域、報告内容などに応じて個別にお見積もりします。ご希望の時期もあわせてお知らせください。
報告の形式は指定できますか？
Excel・PDFなど、ご利用の目的に合わせてご相談いただけます。既存の評価シートがある場合も、お打ち合わせ時にお知らせください。
LET’S TALK
いま気になることから、
お聞かせください。
対象拠点や調査項目が決まっていなくても大丈夫です。
目的・予算・実施時期に合わせてご提案します。
ご相談の際に伺いたいこと
- 対象となる店舗・施設・窓口
- 知りたいこと、改善したい課題
- ご希望の時期・拠点数・ご予算